Messenger czy WhatsApp to jedne z popularniejszych komunikatorów. Korzystają z nich miliony osób na całym świecie. Ich potencjał dostrzegają również firmy, które coraz chętniej sięgają po te narzędzia w celu usprawnienia obsługi klienta.

Nie tylko telefon lub mail. Omnnichannel marketing to przyszłość!

Współcześni użytkownicy preferują kontakt różnymi kanałami. Stąd też firmy poważnie myślące o swoich klientach powinny postawić na marketing wielokanałowy (omnichannel marketing). Z badań emarsys.com wynika, że przedsiębiorstwa dające możliwość składania zapytań różnymi sposobami (nie tylko za pośrednictwem wiadomości mail lub rozmów telefonicznych) notują o 91% większe zarobki w skali roku1. Warto więc wykorzystać ten trend, szczególnie że współczesne komunikatory odznaczają się intuicyjną obsługą i wieloma udogodnieniami – ciekawą opcją są m.in. chatboty automatyzujące pracę działów obsługi klienta. Więcej o zaletach tego rozwiązania w artykule „Chatboty na Facebooku – czy warto z nich korzystać?”

Jak usprawnić obsługę klienta? Case study firmy InPost

O tym, jak ważny jest omnichannel marketing, zdaje sobie sprawę organizacja InPost, która w tym roku uruchomiła nowy kanał komunikacji. Od kwietnia klienci tej firmy logistycznej mogą używać komunikatora WhatsApp, aby poznać status przesyłki, otrzymać namiary na kuriera czy znaleźć najbliższy paczkomat. Warto podkreślić, że to niejedyna droga kontaktu poprzez media społecznościowe. Użytkownicy mają do dyspozycji również Messengera lub Google Asystenta. Rozwiązanie ma na celu poprawienie jakości obsługi klienta oraz zwiększenie rotacji paczek. Przedstawiciele organizacji zapewniają jednak, że zamierzają doskonalić wirtualnego asystenta. – Chcemy rozwinąć aplikację tak, aby w przyszłości bot sam przesyłał do użytkowników każdą zmianę statusu paczki, informacje o nowych usługach – tłumaczy Maja Schaefer, CEO Chatbotize2.

Wykorzystaj media społecznościowe!

Zastosowanie komunikatorów internetowych ma wiele zalet. Narzędzia są mniej formalne, w porównaniu do wiadomości mail czy rozmów z konsultantami. Dodatkowo te nowoczesne i darmowe kanały komunikacji można zautomatyzować, skracając czas obsługi do minimum. Najważniejsze jest jednak to, że w ten sposób skutecznie dociera się do klientów – aktywne konta na Facebooku ma przeszło 16 mln osób3.  Z kolei z WhatsApa korzysta blisko 2 mld osób na świecie4.

 

  1. https://emarsys.com/learn/blog/multi-channel-marketing-omnichannel/
  2. https://inpost.pl/aktualnosci-inpost-jako-pierwszy-w-polsce-wprowadza-obsluge-klienta-przez-whatsapp
  3. https://napoleoncat.com/pl/blog/polscy-uzytkownicy-social-media-na-koniec-2018-messenger-i-instagram-rosna-szybciej-niz-facebook/
  4. https://www.gsmarena.com/whatsapp_reaches_2_billion_users-news-41509.php